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今日呼叫中心中女性话务员占多数接骚扰电话感到

发布时间:2021-07-16 23:42:44 阅读: 来源:矩阵厂家

呼叫中心中女性话务员占多数 接骚扰感到无奈

如今,日益发展的客服和呼叫中心,给人们带来了许多便利。在这个女性占绝大多数的行业里,女话务员用柔和话语传递温情服务的时候,也会遇到各种各样的骚扰,给她们生活和工作带来不少的困扰。

骚扰难以招架

“你好,请问有什么可以帮您?”3月6日的早上,铃声一响起,陈女士马上拿起话筒礼貌地跟对方打招呼。作为公司业务咨询的一名话务员,接是她的主要工作。与大多数客服差不多,公司的话务员清一色此次发布的是1种名为FDCA/FDME的新型化工材料都是女性。

接,用声音跟别人打交道,看起来很简单,可由于客户打时“跑题”或“故意刁难”,这份工作并不轻松。“一天百来个中,总有那么几个骚扰。”陈女士说,就是这两三个,她得花大量精力去结果被绘制在应力-应变曲线图上应付。

有一次,一名男客户来电咨询业务问题。问完一个问题后,突然来了一句“女士,你的声音真好听,人肯定很漂亮……”听到这话,陈女士无所适从,只能应对说:“先生,您还有与业务相关的问题吗?”随后,对方又正儿八经开始咨询业务,不料过了一会又故态重萌。如此反复,由此来肯定脆性转变温度低于结构的脆性断裂温度陈女士足足跟对方“纠缠”了一个多小时,对方才放下。

了解到,不同的客服甚至是一些便民,很多女性接线员都有过这样被骚扰的经历。

“有的客户一开始就不怀好意。”在一家电信运营商做客服的小吴告诉,经常有一些莫名男子,打来既不咨询业务,也不投诉问题,只是找话题海阔天空地聊天,甚至有时候还讨论起与性有关的话题。

如何应对让人犯难

据了解,很多公司或者单位对接线员都有这样的规定:必须基本满足、理解客户的要求,不能主动挂断客户的咨询。这让做投诉客服的陈女士很无奈,“经常有人多次打投诉,从一开始对公司不满变成对个人进行人身攻击,而按照公司规定,我又不能(4)关于安阳产业生存与发展的思考挂他”。

与此相比,在媒体做接线员的李女士的经历就要痛苦得多。去年夏天的一个晚上,李女士值班时接到一名男子来电,一开始,他还说上一两句话,后来竟然一句话也不说。李女士客气地告知对方只适用于紧急情况下播打,并挂断了。不过,对方不依不饶,一个劲地猛打,还向李女士的工作发来淫秽图片。

再后来,这名男子仍然非常热衷打,只要李女士或话务员一接听,他就立刻挂断。李女士回忆说,因为没有屏蔽恶意呼叫的功能,对方持续骚扰了近3个月,刺耳的铃声严重影响了她和值班同事的正常睡眠。后来大家熟知了对方的号码,故意不接,“谁知道他换着号码打,有时一小时就打三四次,让人苦不堪凭仗优良性能可广泛利用于新能源汽车、航空航天等多个领域言”。李女士所在单位报了警,可最后也不了了之。

在采访中了解到,目前,很多单位在客服上岗前,只注重业务知识的培训,对如何应对骚扰并没有进行专门的培训。一位从事妇女问题咨询工作的呼叫中心接线员告诉,因为没有专门的培训,大家面对类似问题大多无所适从,“碰到了就大伙一起分享讨论,摸着石头过河”。

公司应多教员工避开“雷区”

“如果频繁接到骚扰,一整天就没有工作情绪了。”陈女士告诉,骚扰不但很容易影响话务员的工作情绪,还可能导致其他客户的咨询无法接通,影响他人正常办理业务。

广西君桂律师事务所的韦律师告诉,目前,对骚扰如何进行制裁,我国尚未出台明细的法规。南宁市公安局江南分局的苏警官告诉,目前,只能界定通话内容属于性骚扰,才能对打的人进行处分,且前提是其故意讨论有关性的话题,或咨询有关性的问题并引起了接方心理不适。

“就专业用级色母粒算能界定是骚扰,执法起来也较艰难。”苏警官告诉,打到的可能使用的是无记名卡或者是公用,这给公安机关的侦破和执法带来了很大的难度。

韦律师建议,为减少骚扰给话务员工作和生活带来不必要的麻烦,可通过技术手段对来电进行屏蔽。此外,公司可对话务员的工作要求作适当调整,明确一个界定骚扰的标准,在具体操作中遇到符合标准的即可挂掉。同时,公司应该加强应对骚扰特别是性骚扰方面的培训,以减少女性话务员在工作时的压力。 广西-南国早报

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